唯改革者进，唯创新者强，唯改革创新者胜。创新变革、奋斗进取，是推动发展的不二法门。

今年是公司业务转型升级的元年，为适应公司新发展阶段的步伐，快速统一对外服务接口，全面提升服务效率与服务质量，全力以服务助力销售业务的发展，8月中旬，公司决定对各事业部下的服务职能机构进行整合重组，并成立客户服务中心，以创新变革开辟增长之源。

跨事业部、多部门之间的融合，工作量之大、执行难度之高，不言而喻。组织架构的重组、人力资源的再分配、制度流程的优化、新业务版块的构建等，这些方方面面都是工作组成员需要考虑的问题。然而，道虽远，不行不至，事虽难，不为不成。在公司领导的正确带领及支持下，客户服务整合筹备小组通过一次次的集中探讨、思想碰撞，制定出更趋于合理可行的方案，并快速着手开展整合工作。

重建高效的组织架构，迈出融合第一步

组织架构重组，是融合工作的第一步，也是最重要的一步，它对后续融合工作的开展是否顺畅直指决定性作用。围绕专业技术服务、配件服务管理及后勤服务保障三大模块，客户服务中心配套设置客户服务部、配件服务部与服务支持部三个职能管理部门。全新的组织架构，凝聚国内、海外、轻客服务之精髓，不仅实现处室数量由11个减至7个、职能岗位类别数量由34个减至22个的精简浓缩，基于专业技术与服务片区整合搭建的“一专多能”型技术服务支持体系，也实现了各岗位边界拓展延伸的优化。一系列的创新改进进一步强化公司售后服务运营的专业能力及协同效率，为实现降本增效及集约化管理模式奠定坚实的基础。

统一思想克难关，全新氛围筑和谐

在本次整合的过程中，人力资源再分配无疑是融合工作的重中之重。重新的职能细分再优化，不仅要达到人均工作效能的提升，更要通过职能整合达到拓宽员工职业技能的边界，实现每一位员工自我价值的提升。为达到融合的最佳效果，筹备组成员通盘考量，深入洞察每个岗位的特点，综合考虑各岗位整合之后所需经历的磨合、矛盾、冲突、再调整，以大局大势思维，设计更趋于合理的重组方案。此外，筹备组成员还对每位人员的个人特长、技能职称、培训经历等信息进行摸排梳理，并邀请部分人员进行面对面的谈心谈话，倾听员工的心声，让合适的员工在适合的岗位发光发热。

人心齐，泰山移。得益于全员的统一思想，全力配合，经过将近1个月的筹备安排，客户服务中心于9月11日圆满完成各部室人员的调岗换位。一切就绪，新的架构、新的配置、新的环境，给予了大家全新的动力，一个和谐奋进、充满干劲的客户服务中心大家庭初显。

国内、海外、轻客服务联合牵手，共绘美好新章

作为内外“铁三角”中的重要支撑，驻外服务工程师在公司各类项目的推进过程中发挥着举足轻重的作用。本次客户服务职能的整合，摒弃以往国内、海外、轻客服务各自为战的模式，首次实现三大服务团队的联合牵手。

近期，在各类重大会议、活动的服务保障现场，均能看到国内、海外、轻客服务工程师共同携手作战的画面，金龙服务团队战斗指数获得极大提升。9月15日，西安第十四届全运会上，轻客服务工程师首次参与大中客的服务保障工作，为全运会的金龙服务再添一份力量。9月16日，《生物多样性公约》第十五次缔约方大会前夕，国内大中客服务工程师协同参与轻客车辆的安全排查工作，为客户行车安全保障再添助力。“国内、海外、轻客服务本是一家，客户服务中心的成立，让我们有机会聚在一起，共同营造更优质的‘龙悦’服务体验环境。在执行任务的过程中，我们相互学习、相辅相成，不仅大大提升了工作效率，更拓宽了我们的认知与视野，可谓一举两得。”驻外服务工程师如是说。

初心不忘，勇往直前

为客户创造价值，与公司同心同行，是金龙人不变的初心。瞬息万变的市场业态，日趋激烈的行业竞争，唯创新变革方能逆势而上。客户服务职能融合的工作已逐步完善，大家在全新的家庭再次起航。9月18日，公司党委委员、国内营销副总经理吴炜琪主持召开首次客户服务中心干部会议。吴炜琪强调，客户服务中心的成立凝聚了金龙服务长期的经验与沉淀，大家要统一思想、凝聚共识，将精益求精的奋斗精神传递至每一个员工，共同打造更优质的金龙“龙悦”服务。会议要求，全体干部员工要保持创新思想，持续在客户体验改善、配件服务增速、管理流程优化、培训体系构建、专业技能强化等方面，秉承“负压车”精神，持续对标自省、修炼提升，为实现客我共赢的目标，勇往直前。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。金龙“龙悦”蜕换新装，满血待发，融客户为上于心，合群力共谋以致远，客户服务中心将继续秉持“龙悦”专注、透明、高效、可信赖的服务理念，以向上之姿，共融前行！