反馈问题数量较多，反映质量信息完整清楚，整改效果得到客户认可……近日，客户服务部江仁君、张昌森、楚永成、曾维春、张文雨因积极服务市场、主动发现问题、充分展现并发扬可信赖文化，获得“质量问题提报优秀案例”奖励。就让我们一起走近他们，听听他们是如何坚持以客户为中心，时刻把客户挂在心上。

 江仁君：让客户满意就是我们的宗旨

“让客户满意就是我们的宗旨，无论是否在保修期内。”江仁君说，“只要客户有需求，我们都要竭尽所能地满足。”

让客户满意的前提是服务人员必须要坚持以客户为中心。如何坚持以客户为中心呢？江仁君说，售前，服务人员要提前了解客户需求，如运行线路的路况信息、运行里程等，和客户保持沟通，积极听取客户的反馈意见，结合自身的专业和经验提出建议，更好地满足客户需求。售后，服务人员还要步步紧跟，如通过驾驶培训、维修培训以及车辆上线保障等措施提高金龙客车产品及服务的可信赖度。

要让客户满意，服务人员还必须拥有真才干和硬本事。“服务人员要具备超强执行力、较强的维修技能，更要有服务意识。”江仁君特别强调服务意识，“新车上线保障时，我们服务人员就应该做排头兵，客户车辆发班前必须到停车场，车辆收班后确认没有问题才能下班。这样才能保障车辆顺利运行，客户才能踏实放心。”

正是拥有以客户为中心的初心、让客户满意的决心，仅2020年，江仁君就针对服务区域内新增的全新车型6601反馈了26条质量信息，9条合理化建议。针对这些问题，江仁君对内积极和技术及品管部门保持沟通，反馈车辆问题并进行优化改进；对外，江仁君组织客户进行驾驶操作培训及简单的故障处理，并组织电工熟悉车辆电路布置，做到快速解决故障。

 楚永成：724不打烊，152必到达

2003年入职金龙，楚永成已经在金龙服务了18年。对于可信赖文化，他有着深刻的理解，“可信赖文化在客户服务中非常重要，只有和客户建立了良好的可信赖的伙伴关系，才能维护好和客户的合作关系。”他认为，服务好客户是关系服务人员生死存亡的问题，“服务好客户是服务人员存在的唯一理由。如果客户都丢失了，那服务人员也就失去了存在的价值。”

楚永成有着丰富的工作经验，他总结做好服务工作必须做到以下几点：一、争取和客户建立可信赖的伙伴关系；二、以客户为中心，重视客户的每一个诉求，客户服务无小事，客户的每一个诉求都很重要；三、积极为客户解决车辆故障，严格遵守公司的“龙悦服务”要求——724不打烊，152必到达。“724不打烊是指7天*24小时/天都要为客户提供服务；152必到达是指客户提出的需求必须15分钟内做出回应，必要时2小时内必须到达现场。”楚永成解释到。

在工作中，楚永成严格遵守质量问题反馈的“三现原则（现场、现物、现状）”，用户反馈的每个质量问题都到现场调查，反映真实的故障情况，还会附上故障原因分析、初步处理方案及后续整改建议。他依据公司整改方案积极整改车辆质量问题，向公司反馈整改效果，每一个问题都做到“闭环”处理。

 在金龙公司18年的工作中，楚永成还算顺利，当然也会遇到一些棘手的事情。遇到困难时，他总会想起公司的“负压车精神”。“人生和工作不可能总是一帆风顺，总会遇到这样那样的问题，这就需要我们发扬公司的‘负压车精神’，积极努力想办法解决问题，总之，要永远相信办法总比困难多。”

张昌森：服务客户必须主动出击

在工作中该如何发扬可信赖文化？张昌森说，作为驻外服务的一员，要用专业的技能、服务的态度主动接近客户，服务客户，让客户认可金龙品牌，并产生信赖感。

想要了解客户、服务客户，必须主动出击。张昌森经常走访客户。有一次，得知客户想要了解新能源知识，张昌森赶紧带上资料，详细向客户讲解新能源车辆的优势、工作原理等。当客户对车辆性能有疑问时，张昌森会主动邀请客户一起试车，然后针对问题解答或者给予优化处理。张昌森特别提到，作为服务人员，必须考虑服务对客户产生的影响，“比如说，车辆抛锚问题，这直接影响客户运营”。针对这样的问题，张昌森说，首先一定要全力处理、协调，首先保障客户的正常营运，必须让客户感觉到服务人员是和他们在一条战线上的。工作中难免遇到棘手的事情。遇到这种情况，张昌森强调，首先是充分沟通。“要让客户知道我们正在采取的措施、当前的问题及进度以及后续采取的措施，这样客户才能知道我们服务力量始终在努力。”当然，服务人员也要和销售保持沟通、公司内部保持沟通，一起全力解决。

驻外售后，异地他乡，一个人要面对服务区域大、车辆保有量多等种种问题，张昌森有时难免感叹单枪匹马、孤军奋战。这时，他就会想起公司一直提倡的“负压车精神”，就会激发起内心主动担当、敢为人先的勇气。“越是条件困苦，越不能后退，不能抛弃，不能放弃。”张昌森说，“一想到公司、同事也是和我在一起全力奋战，就会重整旗鼓，执戟再战！”

张文雨：遇事不能退缩，必须第一时间赶赴现场

谈到获得质量奖励，张文雨显得很平静， “问题反馈、整改这本就是我们的工作，在现场尽量详实地拍摄能反映问题故障照片，质量问题通过微信群、MQI进行反馈。” 但谈到外服工作，张文雨却说了一句掷地有声的话：“迎难而上，负压前行，这也是‘负压车精神’的一种体现。”

“做一个好的外服其实很难，专业技能和沟通能力尤为重要，还有耐心是必不可少的。”张文雨说，“外服人员必须拥有这些技能，才能让客户信赖。只有取得客户的信任，才能有效地解决问题。”关于技能提升，张文雨也有自己的办法。沟通技巧和专业技能提升主要在实践中积累，也可以通过阅读相关书籍及参加公司培训来提升。

外服工作经常会碰到棘手的问题，张文雨的处理经验是，遇事不能退缩，不管如何，人必须第一时间赶到现场，和客户面对面沟通。“棘手客户大部分是因为没有安全感，出了问题怕没人管。”张文雨特别指出，“快速到达现场可以提升信任感，面对面沟通也会大大提升沟通效率及效果。”到达现场了解情况后，外服人员要迅速提出合理的处理方案，并耐心和客户洽谈处理细节。他提到，外服人员必须在不损害公司利益前提下尽量满足客户诉求，“用最少的钱办客户最满意的事”。

曾维春：用“三好”标准做好服务工作

曾维春把客户奉为“衣食父母”，他说，只有服务好每一位客户，客户才会再次购买我们的产品，我们才有生存的空间。只有服务好每一位客户、获得客户认可，服务人员才有存在的价值和意义！

当然，客户对曾维春而言，并不仅仅是“衣食父母”，“我更希望和他们成为朋友、伙伴。”曾维春说，“就是可信赖文化里提倡的可信赖的伙伴关系。” 他对售后服务进行重新定义——服务好客户、沟通好销售、监督和管理好服务站。曾维春一直用这“三好”要求自己和团队里的每一个员工。此外，他还要求员工做好客户档案，并进行实时更新。

曾维春要求自己和员工每两个月内要走访一次客户，积极与客户沟通交流，主动了解客户的需求，向客户提供一些力所能及的协助与关怀，和客户成为真正的朋友。曾维春分享了搭建可信赖的客户伙伴关系的秘诀，首先，要具备专业知识，同时要“迈开腿、张开嘴”，在客户需要的时候出现在客户面前为他排忧解难。对于客户提出的问题要以积极的心态面对，及时向公司反馈并跟踪至问题彻底解决。

说到奖励，曾维春很谦虚，“我只是把每一件常规的工作做好而已，这都是我本职工作。”

疫情期间，曾维春也对公司可信赖文化和“负压车精神”有了更深刻的理解，“‘负压车精神’就是激发自身最大的潜能，去完成一些平时认为无法完成的事情。”今年疫情爆发，公司积极响应国家号召，推出“六脉神剑”相关防疫产品，这就是跨行业的潜能开发。曾维春说：“我们以企业为中心，充分相信领导、相信同事，为了一个共同的目标不折不扣地去执行，这就是可信赖文化、这就是负压车精神！”